Acuse de recibo
El pasado 12 de junio, desde Santiago de Cuba, Nelson Aguilera Ferreiro refería que llevaba siete años gestionando infructuosamente con Etecsa, para que repare un mal trabajo que hizo cuando colocó un cable telefónico próximo al edificio donde reside, en Bayamo 31-A, entre San Agustín y Reloj, en esa ciudad. El asunto es que el cable impide la colocación de andamios para reparar un muro perimetral con peligro de derrumbe, a más de 30 metros de altura.
Refería que la última gestión fue el pasado 6 de mayo, cuando entregó la solicitud por escrito a Florentino, jefe del centro. Este llamó al operador por teléfono y le orientó la tarea. El operador prometió ir al otro día. Y no fue. El 10 de mayo fue una brigada con dos operadores a laborar en el poste donde está sujeto el cable, e informaron que no tenían orden para ese trabajo.
Nelson volvió a ver a Florentino, quien llamó a los técnicos por teléfono y les pidió que resolvieran el asunto. Pero aquellos se negaron, y alegaron tener mucho trabajo.
El 18 de mayo fue un funcionario de Etecsa e informó, de parte de Florentino, que no podían hacer el trabajo porque la entidad estaba inmersa en el Ejercicio Meteoro. El 22, la esposa de Nelson le reclamó por los incumplimientos a Florentino, quien se disculpó y volvió a comprometerse. Explicó que el trabajo era de otro departamento y que él personalmente lo iba a tramitar. El 24 de mayo, Florentino llamó a la esposa de Nelson y se disculpó por el incumplimiento, aludió problemas de recursos, y le expuso que le diera un tiempo para el trabajo.
El 3 de junio, Nelson se comunicó con Daisy, la operadora ejecutiva de Etecsa en Santiago, e hizo formal denuncia de los incumplimientos reiterados. Ella le dijo que esperara que lo citaran. Ese mismo día llamó a Nelson un funcionario que expresó llamarse Alejandro, y le comentó que antes del 8 el asunto se resolvería. Y tampoco se cumplió.
Al respecto, responde Aymé González Hernández, directora de Protección al Consumidor de Etecsa, que «le asiste la razón a Nelson en la demora al dar respuesta a su reclamo, debido fundamentalmente a cuestiones organizativas asociadas a la planificación y ejecución de las tareas». Y afirma que teniendo en cuenta la responsabilidad del hecho «fueron aplicadas las medidas administrativas correspondientes, y en fecha 21 de junio fue concluido el trabajo».
Añade que «en visita al usuario el pasado 25 de junio se le ofrecieron disculpas por las molestias ocasionadas, y se le explicaron los diferentes niveles de atención a los que pueden acudir los usuarios en caso de inconformidad con la respuesta recibida.
«Como en otras ocasiones, recordamos a los usuarios los diferentes niveles de atención establecidos por Etecsa: el número 118, disponible las 24 horas; en la unidad comercial correspondiente, diariamente; con el jefe del Centro de Telecomunicaciones, semanalmente; con el jefe del Departamento Comercial y Mercadotecnia, y el Director Territorial, mensualmente; y con la Dirección de Protección al Consumidor, diariamente».
Agradezco la respuesta y la definitiva solución del caso. Si bien es útil la información de la pirámide de niveles o instancias en las que el cliente puede evacuar su reclamo, uno se pregunta por qué todos esos funcionarios, con pelos y señales, engañaron tanto a Nelson y a su esposa, en un proceder poco profesional e irrespetuoso.
No se alude a las razones por las cuales en siete años no se había atendido la solicitud del cliente, ni tampoco se especifica cuáles fueron las «cuestiones organizativas asociadas a la planificación y ejecución de las tareas» que ocasionaron la demora. Asimismo, no se especifica qué medidas administrativas se adoptaron, y con quiénes. En suma, la respuesta no alcanza la profundidad y transparencia necesarias.
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