Acuse de recibo
El pasado 5 de agosto, desde La Habana, Dunaika Domínguez contó sus contratiempos con la plataforma comercial digital Tu Envío, que al final no llegó a ser «su envío»:
El 17 de junio de 2022 compró junto a su padrastro dos combos en la tienda virtual La Habana. Cansados de esperar «su envío», 29 días después fueron al Centro Recolector de Boyeros, donde se recoge lo que no llega a domicilio, y les dijeron que habían perdido la oportunidad, pues ya se estaban entregando las compras del 18 y 19 de junio.
Llamó a Atención al Cliente, le dijeron lo mismo, y que debieron seguir el grupo de Telegram, donde se anuncian los días para recoger los productos. Escribió a habana@tuenvio.cu y atencionalcliente@cimex.com.cu, reconociendo la situación del país con el transporte, pero señalando que el tiempo de espera de 96 horas a partir del aviso es muy poco para que una persona trabajadora pueda presentarse a recoger.
Y refería que ella no tiene por qué tener instalado Telegram, alto consumidor de datos, ni una entidad cubana debe supeditarse a esa app foránea para su comunicación. Telegram no puede ser el canal oficial de una empresa cubana, que debe tener un sitio web por donde informar.
Añadía que los términos y condiciones en el comercio son algo legal. Incluyen el servicio a domicilio, indicaba, y no se está haciendo; lo puedo entender por problemas de combustible, pero ¿por qué me cobran ese servicio (40 CUP)?
Precisaba que el 16 de julio aún su orden decía que estaba transportándose. Y cuando escribió a esta sección, el 4 de agosto, aún no había recibido ni una letra, ni se le había contactado para la entrega de su compra, o en su defecto devolverle el dinero.
El 19 de octubre llegó a nuestra redacción la carta de respuesta de Alejandro Rodríguez Hechavarría, gerente de la UEB Tu Envío, que está fechada el 12 de agosto. En ella, plantea que la tienda virtual Almacén Habana establece un tiempo determinado para la recogida de las compras. Y si en ese lapso no se pudo realizar, estas se devuelven a la tienda para hacerle la tramitación y dar los pasos para su cancelación y devolución en efectivo. Y en este caso se despachó en el centro recolector de Boyeros «desde el 9 hasta el 12 de junio». (¿Cómo es posible, pregunta este redactor, si la compra virtual se hizo el 17 de junio?).
Añade Alejandro que la tienda da la posibilidad de que el cliente incluya en la orden un primer y segundo beneficiario, dando la posibilidad de que más personas puedan recoger las compras; y si se le presentara un problema muy puntual, como una enfermedad, que le impidiera recoger la orden en el tiempo indicado, puede comunicarse con la tienda y esta valoraría la posibilidad de conservar el pedido, si es posible, para no cancelarlo.
«En este caso muy particular, afirma, se llegó a un acuerdo de hacerle entrega de los dos combos, teniendo en cuenta que estos no estaban cancelados.
«Y referente al planteamiento que realiza respecto al canal de Telegram, expresa, y sobre los términos y condiciones de la tienda, penosamente se le informa que tiene toda la razón, tema de los cuales los especialistas encargados están trabajando para darle solución. Se le brindan las más sentidas disculpas por las molestias ocasionadas».
Agradezco la respuesta, y ojalá que, con tantas irregularidades como estas reiteradas por los clientes a Tu Envío en esta sección, ya hubiera rediseñado su estilo de trabajo, supeditándose a la satisfacción del cliente y la comunicación efectiva con él como prioridad. Y faltaron por explicar muchos eslabones sueltos en la cadena, como el de la transportación a domicilio, que se cobra y no se ofrece.
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