Acuse de recibo
El 6 de diciembre pasado, desde La Habana Vieja, La Habana, Yudy Guevara Sabatier contó que el 14 de noviembre de 2022 Etecsa comenzó a realizar trabajos de reparación en el registro telefónico cercano a su casa, sin información alguna. Ella se acercó a averiguar, y el técnico le dijo que estaban cambiando el cableado y dando mantenimiento a las líneas; que no se preocuparan, los teléfonos serían conectados al terminar, en pocos días.
El 17 de noviembre algunos teléfonos fueron conectados. Yudy pensó que todo sería paulatino, e irían restableciendo el servicio en tanto fueran concluyendo el mantenimiento. El 18, su esposo fue al lugar donde laboraban, y le dijo al técnico que el teléfono de ellos seguía sin servicio. Este respondió que ya se habían conectado, y los que aún no lo estaban, debían ser reportados por los afectados al 114. Llamaron al 114, les dieron el número de reporte y les dijeron que tenían que esperar, pues había muchos reportes, y eso era por orden de llamada.
Siguieron yendo al lugar donde laboraban, y un día uno de los técnicos intentó conectarles el teléfono. Pero no pudo, pues tenía cruzadas las líneas y se necesitaba de una brigada que solucionara el problema.
Lo del cruce no era nuevo. Desde antes había varios reportes a Etecsa, y desde su teléfono oían conversaciones. Entonces, Etecsa envió técnicos, pero no se solucionó el problema. Y les explicaban que los cables estaban muy viejos y había que cambiarlos.
El 27 de noviembre, 14 días después, Yudy llamó al 114 por si sabían algo. La operadora le dijo que si quería saber el estado técnico de su teléfono llamara al 118. Lo hizo, y le atendió Idalmis. Le explicó que no podía informarle sobre su teléfono porque solo se dedicaban a tramitar quejas, no a dar informaciones técnicas. Que llamara al 114. Yudy le dijo que había acabado de llamar al 114 y la habían enviado al 118. Idalmis le preguntó el nombre de la operadora que la había atendido y no supo decirle. Idalmis le explicó el proceso y preguntó si deseaba elevar la queja. Yudy accedió. Su reporte fue el 44234, y destacó el trato profesional y humano de Idalmis.
Tras 23 días sin servicio, Yudy preguntó el 5 de diciembre: ¿Qué es lo que en verdad sucede? ¿De dónde tiene que venir la brigada a la que alude el técnico? ¿Cuánto tiempo más tendremos que esperar para recuperar el servicio? ¿Quién es el encargado de darnos respuesta?
Responde Aymeé González Hernández, directora de Protección al Consumidor y Atención a la Población de Etecsa, que dicho gabinete estaba muy deteriorado, y se decidió sustituirlo, para que los clientes percibieran una mejora en el servicio. Pero la ejecución se dilató en el tiempo por el alto volumen de reportes pendientes. La complejidad de los trabajos requería el apoyo de la brigada especializada que Yudy mencionaba.
Además, dice, se constató en el histórico de reparaciones del número otros reportes por afectaciones —cruces telefónicos—, que fueron solucionados en el gabinete ya mencionado. Y el Centro de Telecomunicaciones encargado de la prestación de los servicios en donde reside Yudy tenía identificadas numerosas afectaciones entonces. La fuerza de trabajo se organizó hacia las interrupciones teniendo en cuenta la demora en días de los reclamos realizados.
En el sistema informático para la gestión de las quejas se identificó el consecutivo 44234 al que alude Yudy. La queja fue enviada hacia la Dirección de Etecsa encargada del servicio de telecomunicaciones en la demarcación donde ella reside, correspondiendo su gestión, solución y respuesta al personal encargado en esa unidad organizativa. El proceso ya estaba en curso cuando fue publicado el reclamo.
Además, se entrevistó a la ejecutiva y se le explicó de nuevo el proceder establecido para la introducción de incidencias por interrupciones con más de 72 horas. Se tomaron las acciones administrativas correspondientes; y se reiteró la instrucción a todo el personal del servicio sobre cómo proceder en la gestión en este tipo de llamadas.
El 8 de diciembre de 2022 se restableció el servicio, y el 10 explicaron a Yudy los argumentos expuestos. Se disculparon por las molestias causadas. Y según el proceder comercial aplicaron el ajuste por días sin servicio correspondiente, concluye.
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