En la primaria, cuando lo sorprenden con un examen oral, el niño encoge los hombros y murmura afligido: «Ay profe, yo no sé». Con la llegada a la adultez, se supone que esa respuesta gane en seguridad, aun cuando no se tenga la última palabra. Porque no siempre hay que tenerla, es la verdad.
Pero sucede que no. Que los años pasan y nos ponemos viejos, como dice la canción; y continuamos con una especie de síndrome infantil a la hora de responder. Y eso lo podemos apreciar en muchas tiendas que padecen cierto grado de desabastecimiento.
Hace poco fuimos testigos del fenómeno. Ya era de noche y la fachada del establecimiento mostraba un lumínico en el que rezaba, más o menos, así: «Estamos comprometidos con usted las 24 horas del día». Una pareja llegó al mostrador, «Por favor, ¿tienen detergente de 50 centavos?». La dependienta, una muchacha muy amable, movió la cabeza con pena: «Ay, no; no tenemos». «¿Y no saben cuándo tendrán?» Y ahí apareció el síndrome. Unos hombros encogidos, con aires de inocencia —igualito que en la primaria— y a continuación la respuesta: «Ay..., no sé».
En los días siguientes, a distintas horas y en diferentes tiendas, observamos la misma escena con varios productos, ubicados casi siempre en los de primera necesidad, lo que evidencia que quizá en esas entidades el mecanismo económico podrá encontrarse muy ajustado; pero el de atención al cliente anda con algunas tuercas flojas.
Y tiene que andar así, cuando el resultado mayor del problema —en nuestro criterio— no es el hecho de no haber podido adquirir el producto, sino el haber creado un estado de incertidumbre en el consumidor, sin una señal de cómo y cuándo podrá solucionarlo.
Resulta notoria en muchos establecimientos la ausencia de información sobre el comportamiento físico de un producto. Meses atrás, en el verano, los jabones Sport, que son de los más demandados, brillaron por su ausencia y se hicieron muchas conjeturas a pie de mostrador, aunque ninguna realmente válida por una razón: los encargados de vender tampoco sabían qué pasaba.
Algo similar ocurre por estos días con las gomas de bicicletas, sobre todo las chinas, número 26. Nadie informa qué ocurre, ni siquiera los productores, y mucho menos se habla de una posible solución —si es que la hay—. Es como si nos encontráramos ante un fantasma, que testifica el divorcio que existe entre proveedores y dependientes, y donde el más perjudicado resulta ser el eslabón más importante de la cadena: el pueblo.
¿Cuánto cuesta, por ejemplo, que el administrador le diga al subordinado: «Explícale a los clientes que no hay detergente; pero mañana, a las 3:00 p.m., sacaremos a la venta?» Poco, ¿verdad? Y sin embargo se ganaría mucho, más en un país donde el concepto de calidad se ha entendido, por encima de todo, como el respeto a la persona que recibe el servicio.
Porque en el fondo, la esencia del buen servicio es una cuestión de apego al detalle. A los más pequeños, esos que pueden parecer, —solo en apariencia—, los menos trascendentes, pero que en última instancia, y en la vida real, que es la que decide, resultan ser lo primordial y, además, lo más gratificante.
17
