Acuse de recibo
El cliente cubano está con frecuencia bastante desprotegido, a expensas de las entidades que prestan servicios; esa es la conclusión que se extrae con la historia de Osvaldo Rodríguez, reseñada aquí el pasado 23 de mayo.
Osvaldo, residente en Ballester, en el municipio avileño de Primero de Enero, contaba que el 12 de marzo un cable partido del tendido eléctrico ocasionó un cortocircuito en la línea que alimenta su vivienda, con la consiguiente avería de su televisor ATEC Panda.
Tras el reporte y el accionar de la Empresa Eléctrica, Osvaldo tuvo que trasladar por sí mismo el equipo al taller de Copextel en la cabecera municipal, a 14 kilómetros.
El arreglo del televisor solo llevó 20 minutos. Lo absurdo fue cuando le comunicaron que no podía llevárselo hasta que la Empresa Eléctrica no le pagara su deuda a Copextel.
Aseguraba Osvaldo que hizo llamadas a la Empresa Eléctrica en la provincia y el municipio, pero todo seguía igual. «¿Hasta cuándo el cliente pagará los platos rotos de tanta ineficacia?», cuestionaba el remitente.
Al respecto, hay dos respuestas: una de Carmen Casanova, directora de Comunicación Institucional de Copextel; y la otra de Diosdado Hernández, director general de la Empresa Eléctrica en Ciego de Ávila.
A propósito, señala Carmen que, cuando ocurre la rotura de un electrodoméstico por afectaciones en la red eléctrica, es la Organización Básica Eléctrica (OBE) la que actúa como cliente ante Copextel, y no la persona afectada. Así, es la OBE responsable de gestionar el arreglo de los equipos en los talleres de Copextel, y devolverlo a la casa de la persona, según acuerdo previo establecido con el cliente.
Confirma Carmen que la reparación se realizó el 16 de marzo y fue aceptada por la representante de la OBE, quien fue al taller en compañía del cliente. Insiste la funcionaria que «la reparación de Copextel es a un equipo de la OBE —representante legal— y no de un cliente natural, a quien le habríamos cobrado y entregado de inmediato el equipo».
Reconoce que «hubo una innecesaria demora entre la fecha de solución de la avería y la entrega del equipo, motivada por deudas envejecidas de la OBE con Copextel, lo cual se ampara en el punto 5.8 del contrato para los Servicios Técnicos entre ambas entidades: “Si por cualquier causa el cliente incumple con sus obligaciones de pago, el ejecutor se reserva el derecho de suspender la prestación de los servicios técnicos, hasta tanto el débito sea acreditado en su cuenta bancaria, sin perjuicio de ejercer su derecho a establecer la correspondiente reclamación».
Por su parte, el Director de la Empresa Eléctrica apunta que «es cierto que existió demora en la entrega del equipo reparado, motivado por la tramitación del reconocimiento de la factura en el taller del municipio; consta en nuestros registros que el pago se hizo en el término pactado en el Contrato de Servicios Técnicos 244/2011, existente entre Copextel y la Empresa Eléctrica».
Evidentemente, hay un matiz de contradicción; pero de ambas respuestas se deduce que en este caso, como dijo Osvaldo, el cliente pagó los platos rotos.
Lo que sí ambas partes denotan es que se buscó una solución para no afectar al consumidor:
Dice Diosdado que «nuestra entidad, con el objetivo de agilizar (la atención a) los daños a la propiedad, realizó las coordinaciones con Copextel y acordó, para lograr la menor afectación al pueblo, que en lo adelante los medios reparados sean entregados inmediatamente a los clientes, autorizándose en cada taller el personal para reconocimiento de facturas y trámites de pagos».
Y Carmen refiere que «para satisfacción de todos, y en particular para evitarles molestias a nuestros futuros clientes, Copextel, de conjunto con la OBE, ha realizado las coordinaciones necesarias para que los medios reparados por afectaciones en la red eléctrica sean entregados inmediatamente a los clientes, autorizándose en cada municipio al personal responsable de firmar facturas por la OBE y realizar los trámites de pago correspondientes a esos servicios».
Al menos, el disgusto de Osvaldo sirvió para que, en lo sucesivo, el cliente no pague los platos rotos. Hay que seguir esquinando el burocratismo ciego.
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